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TÉCNICAS DE ESTÍMULO

Convertir las críticas en orientaciones alentadoras

por Phil Bartle, PhD

traducción de Mª Lourdes Sada

Dedicado a Gert Lüdeking

Referencia para la gestión

El personal (para la dirección) y los miembros de la comunidad (para los activistas) necesitan estímulo por igual. Un elemento importante para evitar el desaliento es la forma en la que usted hace las críticas.

Es importante reconocer que el primer obstáculo para el éxito (alcanzar los objetivos) es el desánimo. Cuando su personal o los miembros de su comunidad se desaniman, la acción se ralentiza (e incluso se detiene): esto es algo que podemos prevenir y contrarrestar. La experiencia ha demostrado que la primera causa de desaliento es la crítica. La crítica nunca es necesaria, y habitualmente tiene efectos negativos en cualquier acción.

En adiestramiento para la gestión hay un eslogan que ilustra un importante principio que trata de ello: «No hace falta ser malo para mejorar». Esto significa que cualquiera puede mejorar, si se le explica cómo, sin que haga falta decirle que lo hace mal. Todos queremos que nuestros clientes, grupos de destino y personal aumenten su eficacia. Lo que aquí importa es que podemos animarles y ayudarles a mejorar sin señalar sus defectos.

Cuando se contesta por escrito, podemos utilizar este principio de varias formas. Una de ellas es seguir una lista de temas o tópicos al responder a informes u otros trabajos presentados:

1. Lo que está bien en su informe/acción/actividad...,
2. lo que se puede mejorar,
3. con qué estamos de acuerdo,
4. con qué no estamos de acuerdo, y
5. algunas recomendaciones (como acciones futuras, correcciones).

Todos ellos forman un conjunto y todos tienen que estar incluidos. Cualquiera escuchará con más atención nuestras sugerencias para mejorar si primero señalamos lo que ha hecho bien.

Incluso cuando un cliente, voluntario o miembro del personal hace algo con lo que no estamos de acuerdo o que no debe repetirse, podemos reaccionar. Por favor, excuse el vocabulario, pero nos podemos servir de lo que en adiestramiento en gestión se llama un «bocadillo de mierda» (puede objetar el término, pero seguro que ahora no lo olvida). En un bocadillo de estos, en cada lado de lo que no nos gusta hay pan (que sí nos gusta).

Funciona así: (a) comience con elogios honestos, señalando las cosas buenas, (b) haga alguna sugerencia para mejorar, especificando las razones y luego (c) termine por más elogios sinceros. Es más probable que el cliente o miembro del personal acepte y escuche la parte desagradable «(b)» si se coloca entre «(a)» y «(c)».

Elogie, reconozca y oriente. No critique:

© Derechos de autor 1967, 1987, 2007 Phil Bartle
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Última actualización: 14.04.2011